Florius is op het Verint Engage21 evenement uitgeroepen tot winnaar van de Global Engage Award in de categorie ‘Future of Work’. In deze categorie worden bedrijven erkend die technologie maximaal inzetten om hun personeel in hun werk te ondersteunen.
De hypotheekverstrekker heeft zijn award te danken aan de toepassingen van meerdere technologische oplossingen – zoals de inzet van Real-Time Agent Assist in combinatie met Speech Analytics – om het werk van zijn personeel te vergemakkelijken. De jury waardeerde het dat, ondanks de coronacrisis, sterk en creatief gebruik is maakt van dergelijke nieuwe technologieën.
“Hierdoor is Florius in staat om directer in te spelen op veranderingen in klantwensen op basis van binnenkomend telefoonverkeer en tegelijkertijd medewerkers direct te ondersteunen in hun klantgesprekken door relevante informatie te delen.” Florius stelt dat de inzet van de techniek zijn waarde heeft bewezen: na vier maanden is zowel de contact-NPS als het aantal in één keer succesvol afgeronde gesprekken gestegen, tevens is de gemiddelde afhandeltijd afgenomen.
Erkenning
Volgens Karin Polman, directeur Florius, kan technologie ook in het persoonlijk contact perfect ondersteunen. “Door nieuwe technologieën zoals Speech Analytics slim te combineren met Real-Time Agent Assist kunnen we de klant beter van dienst zijn en een nog persoonlijker ervaringen bieden door optimaal in te spelen op de vragen van de klant. Dit resulteert in een aanzienlijke stijging van onze contact-NPS. Mooi dat we wereldwijd deze erkenning krijgen.”
